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与客户沟通的技巧和管理

   日期:2015-05-04 15:33  来源:未知

(一)沟通的技巧

在物业管理服务活动中,物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生,沟通的内容、形式和方法是复杂多变的,沟通并无固定模式。一般而言有以下方法:

(1)倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄。

(2)提问。在客户表达混乱或语无伦次时,要有礼貌地截住客户谈话,弄清主题和要求,也可以重新组织谈话或转换话题。

(3)表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关,是否合理,应表示同情但不能轻易表示认同,要审慎对待,不可受到客户的情绪影响。

(4)解决问题。客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理。

(5)跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程,尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾,对于无法解决的问题,要有充分合理的解释。


 
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